Bel mij terug

KLACHTENREGELING

1 van 5
KLACHTENREGELING
Het kan natuurlijk altijd gebeuren dat u niet tevreden bent over RegioBewind B.V. als opdrachtnemer
of het niet eens bent met onze handelswijze. Een klacht zien wij als
feedback. Wij staan altijd open om onze dienstverlening te verbeteren.
Heeft u geen klacht, maar wellicht een opmerking of een idee om onze dienstverlening richting u
verder te verbeteren ? Stuur ons dan e-mail bericht om ons hierop te wijzen: info@regiobewind.nl
Klachtenregeling RegioBewind B.V.
Artikel 1 Begripsomschrijving
1.1 organisatie of opdrachtnemer: RegioBewind B.V. KVK nummer 64305961;
1.2 bewindvoerder: degene die het bewind daadwerkelijk uitvoert en daarvoor rekening en
verantwoording aflegt;
1.3 budgetbeheerder: degene die daadwerkelijk uw budget beheerd;
1.4 budgetcoach: degene die u daadwerkelijk helpt u financiële huishouden op orde te krijgen;
1.5 schuldhulpverlener: degene die u daadwerkelijk helpt uw schulden te saneren;
1.6 medewerker: een persoon werkzaam in de organisatie, zowel in dienst van als verbonden
aan, inclusief personen die onder verantwoordelijkheid van de organisatie diensten verlenen.
Bij behandeling van een klacht wordt de organisatie als partij beschouwd, niet de individuele
medewerker, bewindvoerder, budgetbeheerder, budgetcoach of schuldhulpverlener;
1.7 cliënt: : iedere persoon die gebruik maakt, wenst te maken of gebruik heeft gemaakt van
diensten van RegioBewind b.v.;
1.8 klacht: uiting van ongenoegen van een cliënt over een gedraging van RegioBewind b.v. of
van een medewerker. Het ongenoegen moet gaan om handelingen en beslissingen of
nalaten daarvan. De klacht kan worden ingediend over alle aspecten van de dienstverlening;
1.9 klager: een persoon, een groep personen of een organisatie, die een klacht voorlegt of
voorgelegd wil zien.
Artikel 2 Indienen van een klacht
2.1 Het recht tot indienen van een klacht komt toe aan:
a. de klager;
b. zijn/haar wettelijke vertegenwoordiger;
c. zijn/haar nabestaanden in de eerste of tweede graad;
d. natuurlijke personen die door de klager zijn gemachtigd.
2 van 5
Artikel 3

  1. 1 Een klacht kan worden ingediend door het invullen van het klachtenformulier, dat op de
    website www.regiobewind.nl te downloaden is. Dit formulier kan worden gestuurd naar:
    RegioBewind B.V., Postbus 36, 9290AA Kollum of gemaild aan: info@regiobewind.nl;
    3.2 RegioBewind B.V. bepaalt de wijze van behandeling, echter met inachtneming van het
    volgende: De opdrachtnemer tracht de klacht telefonisch of schriftelijk in overleg met cliënt
    op te lossen. Wanneer dit niet lukt zal er met cliënt een afspraak gemaakt worden voor een
    overleg op het kantoor van RegioBewind B.V.;
    3.3 bij de behandeling van de klacht gaat de opdrachtnemer na of de klacht:
    a. In strijd is met een wettelijk voorschrift of een voor de organisatie geldende regeling.
    b. In overeenstemming is met de dienstverlening waartoe de organisatie zich heeft
    verbonden en/of
    c. Na afweging van alle feiten en omstandigheden in redelijkheid toelaatbaar is;
    3.4 de klager wordt per mail en/of schriftelijk en gemotiveerd in kennis gesteld van de
    bevindingen van het onderzoek naar de klacht, evenals van de eventueel verdere
    maatregelen die naar aanleiding van de bevindingen genomen zijn of zullen worden;
    Artikel 4
    4.1 Een klacht hoeft niet in behandeling te worden genomen, indien het een gedraging en/of
    uitlating betreft die langer dan een jaar voor indiening van de klacht heeft plaatsgevonden;
    4.2 van het niet in behandeling nemen van de klacht wordt de klager binnen een termijn van 14
    dagen na ontvangst van de klacht in kennis gesteld;
    4.3 de klager is te allen tijde gerechtigd de klacht in te trekken. De klager deelt dit schriftelijk
    mee aan RegioBewind b.v.;
    4.4 bij intrekking van de klacht door de klager is de organisatie bevoegd toch onderzoek te doen,
    dan wel voort te zetten, de klacht te beoordelen en/of advies te geven over de klacht. De
    klager, de organisatie en degene die de gedraging gepleegd heeft, wordt hiervan in kennis
    gesteld;
    4.5 RegioBewind b.v. attendeert de klager erop dat in het kader van het oplossen van de klacht,
    de klacht eerst voorgelegd dient te worden aan de organisatie of persoon waar de klacht
    betrekking op heeft. De klager is hiertoe (wettelijk) niet verplicht;
    Artikel 5 Ontvankelijkheid van de klachten
    5.1 Een klacht omvat tenminste:
    a. naam en adres en eventueel telefoonnummer van de klager;
    b. naam en adres en telefoonnummer van de organisatie waarover geklaagd wordt;
    c. voor zover van toepassing, de naam of een zo nauwkeurig mogelijke omschrijving van de
    persoon die de gedraging gepleegd heeft waarover wordt geklaagd;
    d. beschrijving van de klacht;
    e. redenen waarom hierover een klacht wordt ingediend;
    f. de beschrijving van de handelingen die de indiener van de klacht reeds heeft ondernomen
    om tot oplossing van de klacht te komen.
    5.2 RegioBewind b.v. is niet verplicht een klacht te onderzoeken, of onderzoek voort te zetten,
    indien:
    a. de klacht niet voldoet aan vereisten in artikel 5.1;
    b. de klacht kennelijk ongegrond is;
    c. het belang van de klager of het gewicht van de gedraging waarover geklaagd wordt, kennelijk
    onvoldoende is;
    d. de klager een ander is dan degene jegens wie de gedraging heeft plaats gevonden;
    3 van 5
    e. indien de klacht dezelfde gedraging betreft of een gedraging die hiermee nauw verband
    houdt, als een gedraging die bij een andere klachtinstantie of bij de rechter is voorgelegd of
    in behandeling is;
    f. een klacht over een gedraging die al eerder is voorgelegd aan of afgedaan door de
    RegioBewind b.v.;
    h. de klager geen gegevens verstrekt, dan wel geen toestemming verleent om informatie bij
    derden in te winnen, terwijl RegioBewind b.v. van mening is dat deze informatie
    noodzakelijk is om een oordeel te kunnen geven over de klacht.
    5.3 Op ieder moment kunnen partijen voorgesteld worden de behandeling van de klacht op te
    schorten om gedurende de opschorting partijen in de gelegenheid te stellen de klacht alsnog in
    gezamenlijk overleg op te lossen. Partijen kunnen ook om (opschorting voor) een bemiddeling
    verzoeken. Ook kan een bemiddeling of mediation aan partijen worden voorgesteld. Indien
    een persoon wordt belast met een bemiddeling of mediation betreffende de klacht, neemt
    deze persoon niet meer deel aan de behandeling van deze klacht, indien de behandeling
    hiervan wordt voortgezet;
    5.4 een klacht wordt niet in behandeling genomen of de behandeling wordt gestaakt als de cliënt
    zich voor of tijdens de behandeling terzake van dezelfde klacht tot de kantonrechter, andere
    burgerlijke rechter of derde partij heeft gewend.
    Artikel 6 Behandeling van de klacht
    6.1 Binnen één week na ontvangst van de klacht wordt de ontvangst van de klacht schriftelijk
    aan de klager medegedeeld;
    6.2 indien de klacht niet in behandeling wordt genomen, wordt dit binnen drie weken schriftelijk
    en met redenen omkleed aan de klager en beklaagde medegedeeld;
    6.3 de klager kan in de gelegenheid gesteld worden de klacht aan te vullen, binnen een door hem
    vastgestelde termijn. Indien de klager niet binnen de termijn reageert, kan de klacht worden
    afgedaan;
    6.4 bij klachten waar specifieke deskundigheid vereist is, staat het RegioBewind b.v. vrij een
    extern deskundige als getuigen of deskundigen te horen;
    6.5 RegioBewind b.v. roept indien zij dit zelf of tenminste een van de partijen dat wenselijk acht,
    beide partijen op om mondeling nadere toelichting te geven en bepaalt daartoe dag, uur en
    plaats;
    6.6 RegioBewind b.v. bepaalt of partijen gezamenlijk of separaat gehoord worden, zij het dat
    geen der partijen verplicht kan worden tot een gezamenlijke hoorzitting;
    6.7 indien een der partijen niet is verschenen en binnen twee werkdagen aannemelijk kan maken
    dat er sprake was van overmacht, kan er besloten worden om de partij(en) alsnog te horen;
    6.8 indien tot afzonderlijk horen van de partijen wordt overgegaan, zal alleen die informatie bij d
    e overwegingen betrokken worden waarop de wederpartij de gelegenheid heeft gehad om te
    reageren, tenzij bij wijze van uitzondering aannemelijk is dat er voldoende belang aanwezig is
    om de informatie niet bekend te maken, maar wel mee te wegen.
    Artikel 7 Bijstand
    7.1 Partijen kunnen zich laten bijstaan of doen vertegenwoordigen door een door hem/haar aan
    te wijzen meerderjarig persoon. Een gemachtigde dient een door de vertegenwoordigde
    partij ondertekende volmacht over te leggen.
    4 van 5
    Artikel 8 Het verstrekken van inlichtingen
    8.1 Er kan ter beoordeling van de klacht nadere informatie ingewonnen worden bij partijen en
    ook bij derden. Voor het inwinnen van informatie bij derden is toestemming nodig van
    betrokkene(n), voor zover het hun privé-leven betreft;
    8.2 van het inwinnen van informatie wordt schriftelijk aantekening .Deze aantekening wordt
    opgenomen in het dossier en bevat datum, inhoud en eventueel plaats of bron van de
    verkregen informatie. Vertrouwelijke informatie wordt buiten het dossier gelaten, in het
    dossier wordt dit aangetekend;
    8.3 van alle bescheiden betrekking hebbend op een klacht wordt zo spoedig mogelijk een
    afschrift gezonden aan betrokkene(n). Hierbij wordt indien nodig aangegeven dat de
    informatie vertrouwelijk is en dat de ontvanger gehouden is aan een geheimhoudingsplicht;
    8.4 onverlet het bepaalde in 8.2 en 8.3 is RegioBewind b.v. verplicht alle bescheiden en / of
    informatie, betrekking hebbend op de klacht, vertrouwelijk te behandelen en geheimhouding
    te verzekeren ten opzichte van de bij de behandeling van de klacht betrokken personen,
    indien dit gevraagd wordt door degenen van wie deze bescheiden en / of informatie
    afkomstig zijn / is.
    Artikel 9 Wederhoor
    9.1 Partijen worden in de gelegenheid gesteld alle op de klacht betrekking hebbende stukken in
    te zien en hierop te reageren, tenzij bij wijze van uitzondering er voldoende belang aanwezig
    is om de informatie niet bekend te maken, maar wel mee te wegen.
    Artikel 10 Geheimhoudingsplicht
    10.1 Alle betrokkenen zijn tot geheimhouding verplicht. Dit betekent dat zij alle informatie
    waarvan zij in, of in verband met, de uitoefening van hun functie kennis dragen niet verder
    bekend zullen maken dan strikt noodzakelijk is voor de uitvoering van hun taken zoals deze
    zijn vastgelegd in dit Reglement.
    Artikel 11 Archivering
    11.1 RegioBewind B.V. is verantwoordelijk voor het archiveren van de afgedane klachten; dit zal
    worden bijgehouden in een klachtendossier. Waar mogelijk zal de werkwijze worden
    aangepast om dergelijke klachten in de toekomst te voorkomen.
    Artikel 12 Klacht indienen bij de BPBI
    12.1 Als de klacht niet naar tevredenheid is opgelost is er een mogelijkheid de klacht na
    behandeling voor te leggen aan de geschillencommissie van de BPBI. De BPBI is de
    branchevereniging voor professionele bewindvoerders en inkomensbeheerders.
    Voor meer informatie kunt u op www.bpbi.nl zien hoe deze procedure in zijn werk gaat.
    Artikel 13 Klacht indienen bij de kantonrechter
    13.1 Het is ook mogelijk uw klacht schriftelijk kenbaar te maken bij de kantonrechter. De
    kantonrechter is degene aan wie een bewindvoerder rekening en verantwoording af moet
    leggen. De kantonrechter zal de klacht onderzoeken en indien nodig een zitting plannen om
    hoor en wederhoor te plegen bij zowel de cliënt als de bewindvoerder.
    Artikel 14 Verslag
    14.1 Regiobewind b.v. stelt over elk kalenderjaar een openbaar verslag op, waarin het aantal en de
    aard van de ingediende klachten geanonimiseerd worden weergegeven;
    14.2 Regiobewind b.v. zendt het verslag zo spoedig mogelijk aan de bij wet daartoe aangewezen
    organen, met inachtneming van wettelijk gestelde termijnen.
    5 van 5
    Artikel 15 In werkingtreding en wijzigingen
    15.1 Deze regeling treedt inwerking op 1 november 2015 en geldt voor onbepaalde tijd;
    15.2 aan deze regeling wordt bekendheid gegeven door publicatie op de website;
    15.3 een gewijzigde regeling wordt geplaatst op de website van RegioBewind b.v. De laatste versie
    welke staat op www.regiobewind.nl zal altijd de voorgaande versie vervangen.